El artículo 13° de la Ley 1328 de 2009 establece las funciones del Defensor del Consumidor Financiero. En el literal b) de dicho artículo se establece la función de tramitar quejas y reclamos, y el literal c) establece nuestra función como conciliadores.
La Conciliación, es un mecanismo alternativo de solución de conflictos por medio del cual el consumidor financiero y la entidad vigilada, gestionan por sí mismas, la solución de sus conflictos, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado Conciliador, que en este caso es el Defensor del Consumidor Financiero, habilitado por la norma citada en el párrafo anterior, y quien actuará en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
Prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Funciones:

•   Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
•   Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten.
•   Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
•   Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
•   Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada.
•   Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
•   Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.

Los consumidores financieros tienen la posibilidad de formular sus quejas contra la entidad con destino al defensor del consumidor en cualquier agencia, sucursal, correo electrónico, pagina web